Umění působit na zákazníka

customer service concept on blackboard

To, že se v dnešní době vše točí jen okolo našich zákazníků, již všichni dobře víme a nemuseli jsme kvůli tomu podrobně studovat dílo Philipa Kotlera. Jednou věcí je však teorie, druhou praxe a tou myslím umění působit na zákazníka tak, aby i on cítil, že je středem našeho zájmu.

Jak na světě přibývá informací, a tedy i samotné reklamy, stává se úkol zaujmout zákazníka stále více obtížný. Proto se ho nebojím nazvat uměním. Mnoho firem má ve zvyku komunikovat stylem: „Neptej se a kupuj!“,  zákazník si proto vypěstoval zvyk „Neposlouchej, nedívej se, prostě radši vůbec  nevnímej!“. Ve srovnání se zdroji informací, které lidé sami vyhledávají (vědecké poznatky, publicistiku aj.) to má reklamní nebo chcete-li obchodní sdělení o mnoho těžší. V drtivé většině případů se musí do pozornosti čtenáře vnutit.

K působení na zákazníka lze použít různé formy komunikačních prostředků, nám se však nejvíce osvědčily moderní technologie, konkrétně e-mailing (Nejlepším nástrojem na e-mail marketing je jednoznačně Automail).

Reklamní a PR agentury (při tvorbě komunikační strategie) sice vycházejí z výsledků výzkumu cílových skupin, ale ve většině případů se nakonec stejně nechají unést vlastní představou o tom, jak jejich příslušníci vypadají a jak se chovají. Můžeme mít třeba dvacet polonahých modelek na billboardu, skvostně napsaný inzertní článek v nejprodávanějším oborovém časopise i ochotného, dobře vypadajícího obchodního zástupce. Ale není-li nikdo, kdo by náš produkt/službu koupil, pak náš podnikatelský účet zeje prázdnotou.

Váš zákazník rozhoduje, tak si ho považujte! Jednejte s ním jako se sobě rovným, nikoliv jako s hlupákem, který by si od Vás měl nechat všechno líbit. Pokud chcete získat užitečná vodítka k vysokým ziskům, tak zákazníka dokonale poznejte (jeho způsoby myšlení, přání, starosti, aj.). Zafixujte si, že jde o „živé a inteligentní bytosti“ s různou povahou i temperamentem, proto je nemůžete nacpat všechny do jednoho pytle a chrlit na ně deset průměrných reklamních sdělení denně.

Poznání spotřebitele a úcta k němu je tedy tou nejvyšší prioritou. Často se v této souvislosti uvádí tzv. „zlaté pravidlo marketingu“, dle kterého osmdesát procent obratu přináší dvacet procent stálých klientů (Pojem byl odvozen z „Paretova pravidla – 80:20″, o kterém jste zajisté někdy slyšeli.). Už staří židovští obchodníci věděli, že se jejich  živnosti nejlépe daří, když je jejich kupující spokojený a stává se z něj stálý zákazník.

Mít stálé zákazníky, je to, oč tu běží. A stálé zákazníky máme jen tehdy, když o ně řádně pečujeme (CRM). Potvrdit to mohou i majitelé hospod, kteří si svých štamgastů nesmírně váží a všelijak jim podstrojují (jsou-li chytří). Nejprve je třeba hosta (zákazníka) získat, pak jeho zájem udržet a upevnit. Pokuste se na něj zapůsobit tak mocně, aby šířil dál zprávy o Vaší pohostinnosti (značce) a získával Vám tak další zákazníky.

Jedna a ta samá věc se dá říct mnohými způsoby – některé nás nechají netečnými, jiné nás naštvou či dokonce rozpláčou a další nadchnou či pobaví. Také však existují ty, které nás zaktivizují a přimějí něco udělat. A o to tu jde především. Umění, jak říci určitou věc tak, abyste ji přijali za svou a šířili dál. Velmi důležité ale je, aby se zákazník necítil být manipulován, aby to vítal jako nadstandardní servis.

Tak tedy. Komunikace by měla mít formu jakési hry, soutěže, zábavy či vzdělávací akce, které se náš zákazník může „zdarma“ účastnit.